Pogosta vprašanja KONTAKT

»Postavite se v vlogo gosta«

30.11.2021

Hotelirstvo se je v zadnjih letih drastično spremenilo, in to ne le zato, ker so se bistveno preoblikovali turistični tokovi, ampak tudi zato, ker so se spremenili gostje in njihove potrebe. Vse bolj je zanje pomembno, da nastanitve, za katere se odločijo, ponujajo trajnostne in zelene rešitve. Mednje spada tudi možnost polnjenja električnega avtomobila. Kje so slovenski hoteli, kam gredo in kako bi se morali usmeriti? O tem smo se pogovorili z Gregorjem Jamnikom, generalnim direktorjem Best Western Premier Hotela Slon in predsednikom Združenja hotelirjev Slovenije.

»Postavite se v vlogo gosta«

30.11.2021

Gregor Jamnik

Ali drži, da ekološki vidik delovanja in poslovanja hotelov prihaja vse bolj v ospredje?

Da, tudi slovenska strategija razvoja turizma zelo poudarja trajnostni vidik. Navsezadnje je temeljni slogan turizma v Sloveniji »Zelena. Aktivna. Zdrava.«. In strategija vse hotelirje in ponudnike turističnih storitev uči, kako gostom proaktivno ponujati zelene rešitve in jih o njih tudi poučiti. Slej ko prej se potem tudi gostje začnejo vesti tako. In temu primerno seveda tudi povpraševanje po teh storitvah raste.

Torej sta ekološkost in trajnostna naravnanost vse močnejši dejavnik pri gostovi izbiri?

O tem potekajo različne študije in mnenja so deljena. Gost je še vedno precej sebičen in na prvo mesto praviloma postavlja lokacijo ter razmerje med ceno in kakovostjo. Kaj pa je skrito v kakovosti, no, tu pa že lahko govorimo o pomenu bogastva ponudbe. Delček tega bogastva je lahko zelena naravnanost. Vsak gost ima svojo definicijo kakovosti, vsak ima svoja pričakovanja. Nekateri so zeleno usmerjeni, drugim je pomembnejše udobje. Te vrednote so zelo različne. Ampak tudi hotelirji lahko postopoma skozi svoje delovanje goste poučujemo, da trajnostna naravnanost postaja nova dodana vrednost v hotelirstvu. In veste, dejansko je dober občutek, ko s svojo odločitvijo nekaj narediš za okolje. Ko potujem, tudi sam rad izberem zelene koncepte.

S tem so povezani tudi e-mobilnost, dostopnost e-polnilnic in posredno pridobivanje sončne energije.

Seveda, vendar e-mobilnost sama po sebi ni dovolj, dokler ne ponudimo tudi zelene energije. Na tem področju moramo v Sloveniji še veliko investirati v vetrne in sončne elektrarne. Sam sicer še vozim avtomobil na klasični pogon, si pa želim kupiti vsaj hibridnega, če že ne električnega, ker imam odnos do narave in planeta. Tudi kot direktor hotela sem naklonjen takim idejam. Hotelu Slon so že pred leti kot prvemu v Sloveniji ponudili električno polnilnico na dveh parkiriščih pred njegovo stavbo, ko se je tam še lahko parkiralo. To se nam je že takrat zdela dobra marketinška prednost pred drugimi, ki te možnosti niso imeli.

Fotovoltaika je dolgoročna investicija v razbremenitev omrežja.

Se strinjam. V novi strategiji je tudi ogromno možnosti za črpanje evropskih sredstev. Spodbujam in pozdravljam kar se da obsežno uporabo teh sredstev. Tudi mi jih bomo pri 25-milijonski obnovi hotela Slon dodobra izkoristili. Razmišljamo tudi o fotovoltaiki, moramo pa izračunati, ali je na naši lokaciji dovolj sonca tudi v meglenih zimah. So pa v Sloveniji bistveno bolje osončeni deli, kot je Ljubljana. Vsekakor bi si želel, da bi se kolegi tam, kjer so možnosti za to smotrne in ekonomične, tudi odločili za fotovoltaiko in druge zelene rešitve pri renovacijah in novogradnjah. S tem ne bi bili več popolnoma odvisni od drugih virov.

Kako pa je zelenimi rešitvami v hotelih po svetu? Ali denimo novozgrajeni hoteli že na začetku načrtujejo polnilnice ali celo sončne elektrarne, ker vedo, da se vložek večkratno povrne z dobrimi ocenami in večjim prilivom gostov, ki jih ta ponudba zanima?

Mislim, da bi moral vsak nov hotelski objekt na parkirišču imeti tudi polnilnice. Te so načeloma vedno v načrtu, ko je govor o prenovah parkirišč in garažnih hiš – tako v svetu kot tudi v Sloveniji. Vsekakor bi se čudil, če tega ne bi načrtovali za vse nove projekte.

Kje pa smo v Sloveniji v primerjavi s svetom po e-razvitosti, ko govorimo o hotelih?

To, da je Slovenija pri repu Evropske unije po rabi električnih vozil, se odraža tudi pri opremljenosti hotelov s tovrstno infrastrukturo. Očitno pri nas še ni polne zavesti o pomenu iskanja alternativnih virov energije. Ne vem, ali se nočemo izobraziti, nam preprosto manjka znanja ali pa preslabo razglašamo pomen tega. Ampak v spremembe nas silijo tuji gostje. Slovenija ima izrazito tujski turizem. V Ljubljani ga je 95 odstotkov in nedvomno nam tujci narekujejo razvoj. Ljudje, ki kupujejo električne avtomobile, so po mojih izkušnjah višje izobraženi in imajo tudi večjo kupno moč. Hotelirji, ki se takšnim gostom nočejo ali ne znajo prilagoditi, izgubljajo velik potencial. In kar je še hujše, tega se velikokrat niti ne zavedajo.

Torej gostje povprašujejo po možnostih e-polnjenja. Kako pomemben del dobre storitve je to?

Seveda povprašujejo. Ne samo da povprašujejo, ali imamo to možnost. Gostje preprosto pridejo z električnim avtomobilom, nam predajo ključe in pričakujejo, da jih bo zjutraj pričakal avtomobil s polno baterijo. Sploh ne vprašajo, ker je zanje samoumevno, da imamo to možnost. In vso pravico imajo to pričakovati. Postavite se v vlogo gosta. Če pride z električnim avtomobilom iz Münchna, ima prazno baterijo. Dejstvo je, da jo mora napolniti. Lahko sedi na bencinski postaji, pije dolge kave in čaka. A če gre naslednje jutro na pot, mora biti spočit in potrebuje polno baterijo. Nikakor si ne želi, da bi zjutraj moral razmišljati, kje jo bo napolnil.

Veste, hotelirji stremimo k stoodstotnemu zadovoljstvu gosta. Ko ta pri nas prenoči, ko nam zaupa intimo svojega spanja, prehranjevanja in umivanja, se moramo potruditi, da iz našega hotela odide tako zadovoljen, da se bo še vrnil. Če se usede v avtomobil in njegova baterija ni polna, bo ta slab občutek brez dvoma povezal s hotelom. In takšni gostje bodo začeli gravitirati drugam, kjer bodo njihove potrebe zadovoljene.Tako je, in tega si seveda ne želimo. Taka storitev je vendar del dobre hotelske izkušnje.

Tudi če je v Sloveniji še vedno majhen odstotek imetnikov električnih vozil, je teh na drugih območjih Evrope tudi dvajset ali več odstotkov. To pa nikakor ni več zanemarljiv del populacije, ki jo nagovarjamo. Če imate sto gostov, je tako povsem mogoče, da jih bo od teh dvajset potrebovalo polnjenje baterije. Če tega nimaš, izgubljaš veliko poslovnih priložnosti, položaj na trgu in konkurenčno prednost. Izgubljaš jih zato, ker se te gost posledično izogne. Ali pa jih izgubljaš, ker gost tako ali tako pričakuje, da ponujaš to storitev, pa nato doživi razočaranje, ker je ne. In to je še hujše. No, na našo srečo – polnilnih postaj namreč zaradi prometnega režima pred hotelom ne moremo namestiti sami – je Ljubljana tako razvita, da ima vsaka druga ulica že nekaj parkirnih mest za polnjenje.

Je pa situacija z javno dostopnimi polnilnicami zunaj Ljubljane precej drugačna. So prav zato toliko pomembnejše polnilnice v hotelih v manjših krajih?

Če je v Ljubljani vedno mogoče polniti v sosednji ulici, pa v tako imenovanih prostočasnih resort hotelih, ki so stran od urbanih središč, te možnosti ni. Tam je še toliko večji pritisk gostov na hotelirja, da ima tudi to urejeno v svoji hiši. To bi morali imeti v mislih.

Ljudje, ki kupujejo električne avtomobile, so po mojih izkušnjah višje izobraženi in imajo tudi večjo kupno moč. Hotelirji, ki se takšnim gostom nočejo ali ne znajo prilagoditi, izgubljajo velik potencial. In kar je še hujše, tega se velikokrat niti ne zavedajo.

“Gostje preprosto pridejo z električnim avtomobilom, nam predajo ključe in pričakujejo, da jih bo zjutraj pričakal avtomobil s polno baterijo. Sploh ne vprašajo, ker je zanje samoumevno, da imamo to možnost.

Kateri tipi hotelov pa se bolj odločajo za ponudbo e-polnilnic in fotovoltaiko? Navsezadnje so možnosti polnjenja in tudi fotovoltaike finančno zelo dostopne, sploh s subvencijami.

Še vedno se za to najpogosteje odločajo prostočasni resort hoteli, v bližini katerih ni druge možnosti polnjenja. Morda se za to malo manj odločajo mestni hoteli, ker se zanašajo na mestno javno polnilno infrastrukturo. Ampak ni nujno, da imajo vsi objekti hitre polnilnice, ki jih je ponekod težko priključiti na omrežje. V hotelu, v katerem gost zagotovo preživi najmanj osem ur, povsem zadošča običajna, počasnejša polnilnica, ki se brez težav priklopi na električno infrastrukturo. Na bencinski črpalki ne boš čakal osem ur, ko bivaš v hotelu, pa imaš časa za polnjenje več kot dovolj.

Koliko odstotkov gostov pa ima v resnici potrebo po polnjenju električnega avtomobila?

Podatka o tem za Slovenijo nimamo, a v času pandemije se je zgodil zanimiv preskok. Slovenski turizem je postal popolnoma odvisen od gostov, ki prihajajo iz bližnjih držav in regij, in to z avtomobili. To je strašanski obrat. Če smo pred pandemijo še leta 2019 v Ljubljani in na Gorenjskem imeli kar 70 odstotkov gostov, ki so prišli z letalom, in le 30 odstotkov gostov, ki so pripotovali z avtomobili, danes, po samo slabih dveh letih, kar 90 odstotkov gostov pride z avtomobilom. In to velja tudi za Ljubljano, ki ima v bližini mednarodno letališče. V drugih regijah brez letališča pa je ta delež blizu stotih odstotkov. To je pokazatelj, da je treba o zadovoljevanju potreb avtomobilskih gostov resno razmišljati. Nimamo hitrih vlakov, nimamo nadomestila v letalstvu. Postali smo v celoti odvisni od regijskega gosta, ki prihaja z avtomobilom. To je nov trend od poletja 2020. In verjetno bo tako ostalo še dolgo časa, tudi če se pandemija konča. Okrevanje globalnega turizma bo namreč trajalo še leta. Treba se je posvečati gostu, ki pride k nam. In ta zdaj praviloma pripotuje z avtomobilom.

Verjetno posvečanje gostu zahteva tudi neprestano analiziranje njegovih želja in potreb.

Absolutno, sicer zaspiš in postaneš samozadosten. Pri nas nenehno iščemo rešitve, se pogovarjamo z gosti ter sledimo njihovim potrebam in pričakovanjem. Tudi sam veliko potujem in obiskujem dobre hotele. Zato z razmišljanja hotelskega menedžerja, ki mora zastopati interes kapitala in izpolnjevati pričakovanja lastnikov, znam preklopiti na razmišljanje in vlogo gosta.

Ste zahteven hotelski gost?

Precej. No, morda ne toliko zahteven, bolj razvajen. Rad imam lepe hotele, obsežno in kako-vostno storitev, všeč mi je, da me kdaj presenetijo s kakšno malenkostjo, z drobnimi detajli. Ni treba, da je vse v zlatu in marmorju, samo fino mora biti. Veste, kaj je najpomembnejše? Da so ljudje prijazni. Le na tak način lahko pričarajo fantazijski svet hotelirstva. V tem svetu skrbimo za gosta in mu strežemo z vseh strani, ugodimo skoraj vsemu, kar si zaželi. Za to je gost pripravljen plačati. To je filozofija hotelirstva: pričarati gostu izkušnjo, ki je lahko tudi nepozabna ali pa vsaj zelo dobra. Gost se mora počutiti drugače, po možnosti bolje kot doma, ker je to tudi namen njegovega bivanja v hotelu. Pri njem ustvarjamo potrebo, da nas obišče – ker mu postrežemo bogat zajtrk, mu vsak dan počistimo sobo, zamenjamo posteljnino, ponudimo luksuzno kozmetiko, skuhamo najboljšo kavo in ja, tudi napolnimo baterijo njegovega električnega avtomobila.

Tudi če je v Sloveniji še vedno majhen odstotek imetnikov električnih vozil, je teh na drugih območjih Evrope tudi dvajset ali več odstotkov. To pa nikakor ni več zanemarljiv del populacije, ki jo nagovarjamo. Če imate sto gostov, je tako povsem mogoče, da jih bo od teh dvajset potrebovalo polnjenje baterije. Če tega nimaš, izgubljaš veliko poslovnih priložnosti, položaj na trgu in konkurenčno prednost. Izgubljaš jih zato, ker se te gost posledično izogne. Ali pa jih izgubljaš, ker gost tako ali tako pričakuje, da ponujaš to storitev, pa nato doživi razočaranje, ker je ne. In to je še hujše.